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                          濟寧運河熱力有限公司
                            以華能運河電廠為主要熱源,提供為居民采暖及工商業供熱任務

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                          濟寧供熱服務(行業)規范

                          2022
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                          濟寧供熱服務(行業)規范

                          一、服務理念

                             以社會主義核心價值觀“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國、敬業、誠信、友善”為向導。以“辛苦我一個,溫暖千萬家”為供熱服務宗旨。

                          二、服務規范

                          1、行為舉止:營業人員上崗必須穿著統一整潔、美觀、大方的工作服,與用戶交接錢物時輕拿輕放。

                          2、服務態度:精神飽滿、彬彬有禮、有問必答、語氣誠懇。當客戶要求與政策法規、單位制度相悖時,要耐心解釋,爭取用戶理解。遇到用戶不合理要求時,要委婉說明,不得與用戶發生爭吵。

                          3、用戶咨詢或投訴不能當即答復的應留下用戶聯系電話,經研究或報請領導后盡快答復。

                          4、接聽電話時,應做到語音清晰、語速適中、語調平和、專心聆聽,重要內容注意重復、確認。

                          5、用戶咨詢或敘述不清的,應用客氣周到的語言引導或提示用戶,不隨意打斷用戶的話語。

                          三、便民服務

                          1、收費廳門口為方便中老年人及殘疾人已鋪設無障礙通道。

                          2、服務窗口設置書寫筆、老花鏡等。

                          3、繳費前后,有太壓引導人員,提供攙扶和咨詢服務。

                          4、繳費完成后,不應留有紙屑或污漬,做好清潔。同時向用戶交代有關注意事項。

                          四、投訴舉報處理服務規范

                          1、投訴舉報工作堅持實事求是、分級負責、嚴格保密、接受社會監督的原則,切實維護用戶的合法利益。

                          2、受理投訴舉報的工作人員,要文明禮貌、認真受理、正確疏導。

                          3、設置24小時供熱服務熱線,受理用戶供熱咨詢、投訴、報修等業務。對用戶投訴,無論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進行處理,不許在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

                          4、營業場所設置意見箱和意見簿。

                           

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                          服務熱線2283828  2781119

                           

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                           營業廳支持現金繳費、微信及支付寶平臺繳費、農業銀行網上及網點繳費

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